ตลอดช่วงหลายปีที่ผ่านมา ผมมีโอกาสทำงานเกี่ยวข้องกับหลายส่วนของธุรกิจ ทั้ง Digital Marketing, CRM, Customer Data, Marketing Technology รวมถึงงาน Operation และการพัฒนาระบบ
ยิ่งทำงานกับหลายระบบมากขึ้น สิ่งหนึ่งที่ผมเจอซ้ำ ๆ คือ ปัญหาของธุรกิจหลายครั้งไม่ได้เกิดจากการ “ไม่มี Software ใช้”
แต่เกิดจากการที่ มี Software เยอะเกินไป และแต่ละระบบไม่ได้คุยกัน
ข้อมูลลูกค้าอยู่ในระบบหนึ่ง
บทสนทนาอยู่ในอีกระบบหนึ่ง
ทีมขายมีไฟล์ของตัวเอง
Marketing ก็มีข้อมูลอีกชุด
Consent และข้อมูลด้าน Privacy ถูกเก็บแยกออกไป
ส่วนเอกสาร การชำระเงิน หรือข้อมูลหลังบ้าน ก็อยู่กันคนละที่
สุดท้ายสิ่งที่ควรจะช่วยให้ทำงานง่ายขึ้น กลับกลายเป็นว่าคนต้องเป็นตัวกลางคอยเชื่อมข้อมูลระหว่างระบบด้วยตัวเอง
และนั่นเป็นหนึ่งในจุดเริ่มต้นของ HostDrift
จุดเริ่มต้นไม่ได้มาจากคำว่า SaaS
จริง ๆ แล้วตอนเริ่มต้น ผมไม่ได้ตั้งเป้าว่า
“อยากสร้าง SaaS Platform ขึ้นมาสักชุดหนึ่ง”
แต่ผมเริ่มจากคำถามที่ง่ายกว่านั้นมาก
ถ้าเราออกแบบระบบใหม่จากปัญหาที่เคยเจอจริง เราจะทำให้มันทำงานง่ายกว่านี้ได้ไหม?
จากประสบการณ์ในการทำ CRM ผมเคยเห็นข้อมูลลูกค้าอยู่หลายช่องทาง แต่ทีมไม่สามารถเห็นภาพเดียวกันได้
จากงาน Digital Marketing ผมเห็นข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเยอะมาก แต่หลายครั้งข้อมูลเหล่านั้นไม่ได้ถูกส่งต่อไปให้ทีมที่ต้องใช้งานจริง
จากงานด้าน Customer Data ผมเห็นปัญหาว่าคนคนเดียวสามารถปรากฏอยู่ในระบบได้หลาย Identity และแต่ละ Platform ก็รู้จักลูกค้าคนนั้นไม่เหมือนกัน
รวมถึงเมื่อเริ่มมีข้อมูลมากขึ้น เรื่อง Consent และ Privacy ก็กลายเป็นอีกเรื่องที่ไม่สามารถมองข้ามได้
ผมเลยเริ่มทดลองเอาปัญหาเหล่านี้มาค่อย ๆ แปลงเป็นระบบ
ไม่ใช่เริ่มจากคำถามว่า “จะใส่ Feature อะไรดี”
แต่เริ่มจาก
คนทำงานทำอะไรอยู่?
ข้อมูลมาจากไหน?
ใครต้องใช้ข้อมูลต่อ?
ขั้นตอนไหนที่ยังต้องทำ Manual?
และ อะไรคือสิ่งที่ทำให้ Workflow สะดุดในชีวิตจริง?
จาก CRM ระบบแรก สู่ Platform ที่เริ่มเชื่อมต่อกัน
ระบบแรก ๆ ที่ผมให้ความสำคัญคือ CRM
เพราะ CRM เป็นเหมือนจุดที่ทีมต้องทำงานกับลูกค้าจริง ตั้งแต่การรับข้อความ การติดตาม Lead การดูประวัติลูกค้า ไปจนถึงการ Follow-up และ Loyalty
แต่พอเริ่มทำ CRM มากขึ้น ก็พบว่าการมี CRM เพียงอย่างเดียวไม่ได้ตอบทุกอย่าง
CRM รู้ว่าทีมคุยอะไรกับลูกค้า แต่บางครั้งไม่ได้รู้ว่าก่อนหน้านั้นลูกค้าเคยเข้าหน้าไหนบน Website สนใจเรื่องอะไร หรือมีพฤติกรรมอะไรเกิดขึ้นบ้าง
นั่นทำให้เริ่มพัฒนา CDP — Customer Data Platform ขึ้นมา เพื่อทำหน้าที่รวบรวม Customer Profile, Behavioral Events และข้อมูลจากหลาย Source ให้สามารถนำมามองร่วมกันได้
แต่เมื่อเราสามารถเชื่อมข้อมูลได้มากขึ้น ก็มีคำถามต่อมาทันทีว่า
เรามีสิทธิ์ใช้ข้อมูลนั้นในวัตถุประสงค์อะไรบ้าง?
จึงเกิด Consent Management Platform ขึ้นมาอีกส่วนหนึ่ง เพื่อดูแล Consent, Preference และ Privacy Signals ของลูกค้าให้สามารถทำงานร่วมกับ Customer Data ได้อย่างเป็นระบบ
วันนี้ทั้ง CRM, CDP และ Consent จึงไม่ได้ถูกมองเป็นสามระบบที่แยกออกจากกัน
แต่เป็นสามส่วนของ Customer Data Workflow เดียวกัน
CRM ดูแลการทำงานกับลูกค้า
CDP ช่วยทำให้ข้อมูลลูกค้าที่กระจัดกระจายมีภาพที่ชัดขึ้น
และ Consent ช่วยให้รู้ว่าข้อมูลเหล่านั้นสามารถนำไปใช้งานอย่างไรได้บ้าง
แล้วทำไมถึงมี Quotation และ Inventory เพิ่มเข้ามาอีก?
เมื่อเริ่มมองระบบในมุมของ Business Operations มากขึ้น ก็พบว่าปัญหาไม่ได้จบแค่เรื่องลูกค้า
หลังจากทีมขายคุยกับลูกค้าแล้ว ยังมีเรื่องเอกสาร
มี Quotation
Invoice
Payment
สถานะการชำระเงิน
รวมถึง Workflow ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นหลังจากนั้น
จึงเริ่มมี HostDrift Quotation เข้ามาเป็นอีกส่วนของระบบ
ในอีกด้านหนึ่ง ธุรกิจจำนวนมากไม่ได้มีแค่ Customer Data แต่ยังมี Stock, Asset, Equipment, Location, Checklist และประวัติการตรวจสอบที่ต้องบริหารจัดการ
จึงเกิด HostDrift Inventory ขึ้นมาอีก Platform
เมื่อมองย้อนกลับไป ระบบทั้งหมดที่เกิดขึ้นไม่ได้เริ่มจาก Roadmap ใหญ่โตตั้งแต่วันแรก
แต่เป็นเหมือนการต่อ Puzzle จากปัญหาที่เจอทีละชิ้น
จนวันนี้เริ่มเห็นภาพว่าระบบแต่ละตัวสามารถเชื่อมกันเป็น Connected Business Systems ได้
สิ่งที่ผมได้เรียนรู้จากการลงมือสร้างเอง
สำหรับผม การทำ Project เหล่านี้มีคุณค่ามากกว่าแค่การได้เขียน Program เพิ่มขึ้น
มันทำให้ได้มองปัญหาเดียวกันจากหลายมุมพร้อมกัน
ในมุม Marketing เราอยากได้ข้อมูลเพื่อนำไปสื่อสารกับลูกค้า
ในมุม Sales เราอยากรู้ว่าตอนนี้ Lead อยู่ตรงไหนและควร Follow-up เมื่อไร
ในมุม Customer Service เราอยากเห็นประวัติทั้งหมดโดยไม่ต้องเปิดหลายระบบ
ในมุม Data เราอยากให้ข้อมูลเชื่อมกันและมี Identity ที่ชัดเจน
ในมุม Privacy เราต้องรู้ด้วยว่าอะไรทำได้และอะไรไม่ควรทำ
และในมุมของคนที่ต้องใช้งานจริง ระบบที่ดีไม่ควรทำให้ Workflow ซับซ้อนกว่าเดิม
การได้ลงมือพัฒนาระบบเอง ทำให้ผมต้องคิดทั้งเรื่อง Business Logic, User Experience, Data Structure, Integration, Permission, Security และความสามารถในการต่อยอดในอนาคตพร้อมกัน
บางครั้งสิ่งที่ดูเหมือน Feature เล็ก ๆ ในหน้าจอหนึ่ง อาจมีผลต่อข้อมูลอีกหลายส่วนของระบบ
และนี่เป็นบทเรียนที่ผมคิดว่าหาได้ยากจากการมอง Product เพียงด้านเดียว
HostDrift ยังเป็นงานที่กำลังพัฒนาต่อไป
วันนี้ HostDrift ยังมีอีกหลายส่วนที่ต้องพัฒนา
บาง Feature พร้อมใช้งานแล้ว
บางส่วนยังอยู่ระหว่างการปรับปรุง
และอีกหลายแนวคิดยังอยู่ใน Roadmap
ผมไม่ได้คิดว่าระบบที่สร้างขึ้นวันนี้คือคำตอบสุดท้ายของทุกธุรกิจ
แต่สิ่งที่อยากทำคือค่อย ๆ สร้าง Platform ที่มีพื้นฐานมาจาก ปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในการทำงาน มากกว่าการเพิ่ม Feature เพียงเพราะ Software อื่นมี
เพราะสุดท้าย Technology ที่ดีสำหรับผม ไม่ใช่ระบบที่มีเมนูเยอะที่สุด
แต่คือระบบที่ทำให้
ข้อมูลชัดขึ้น
คนทำงานต่อกันได้ง่ายขึ้น
และ Business Workflow มีความต่อเนื่องมากขึ้น
บทความนี้จึงเป็นบทแรกของซีรีส์ที่ผมตั้งใจจะค่อย ๆ เล่าเบื้องหลังของแต่ละ Platform ที่กำลังพัฒนาอยู่
ตั้งแต่ CRM, Customer 360°, Shared Inbox, Pipeline, Loyalty ไปจนถึง CDP, Behavioral Data, Consent, Quotation, Inventory และ Architecture เบื้องหลังของการทำ SaaS หลายระบบให้สามารถทำงานร่วมกันได้
หลายเรื่องเกิดจากสิ่งที่ผมเคยเจอในงานจริง
และหลายอย่างก็ยังเป็นสิ่งที่กำลังเรียนรู้จากการสร้างมันขึ้นมาด้วยตัวเอง
จาก Pain Point ในการทำงาน สู่ Product ที่ค่อย ๆ ใช้งานได้จริง — นี่คือจุดเริ่มต้นของ HostDrift
